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      建筑工程施工

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      服務細則

      1.目的

       規范維修服務接待基本要求及維修服務承諾。


      2.適用范圍

       適用于管理區域內的維修服務。


      3.職責

      3.1工程部實行365天24小時業主報修接待,工程部員工隨時按規程接受報修任務。

      3.2工程部主管按規程進行監督管理。

      3.2品管部按規程進行考核。


      4.程序要點

      4.1實行全年365天24小時業主報修接待,客服中心報修電話負責8:30――17:30時間段,中控室報修電話負責17:30-8:30時間段。

      4.2報修接待人員,應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌,儀表儀容整潔端莊。

      4.3接待業主報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。

      4.4應做到《業主/住戶家庭安裝/維修單》填寫準確、齊全,及時落實任務。

      4.5維修服務承諾

      4.5.1上門維修時限

      4.5.1.1水、電急修項目:30分鐘內到達現場,當日修復;

      4.5.1.2一般維修項目:當日到達現場勘察,三天內修復;

      4.5.1.3較大項目的預約維修,應由客服部提前一天通知業主,預約修理不誤時;

      4.5.1.4如接到報修后,上門維修服務時業主不在家,應留條示意業主,另約上門服務日期、時間。

      4.5.2維修服務要求

      4.5.2.1維修及時率應達到95%以上;

      4.5.2.2維修質量合格率應到98%以上;

      4.5.2.3被服務業主滿意90%以上;

      4.5.2.4維修服務回訪100%。

      4.5.3有償維修服務收費

      4.5.3.1收費標準以經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準;

      4.5.3.2有償維修服務收費時,應由專職人員開具發票,并在發票上注明材料、人工費用;

      4.5.3.3由于維修質量原因,導致業主損失,應按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。

      4.5.4維修服務回訪

      4.5.4.1下列維修項目應于24小時內由客服部配合進行回訪;

      4.5.4.2水、電急修項目;

      4.5.4.3涉及鄰里間的維修項目;

      4.5.4.4具有較大危險性的維修項目(例:室內屋頂天花粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂引進室內進水等)。

      4.5.4.5房屋滲漏水維修項目,應在維修后的第一個雨天后回訪。

      4.5.4.6一般維修項目和較大維修項目,一周內回訪。

      4.5.4.7維修回訪也可采用電話回訪。

      4.5.4.8對回訪中發現的問題,應及時預約整改。


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